Gdzie jest granica wytrzymałości klientów Alior Banku?

Kolejny kryzys wizerunkowy Alior Banku. Wyciągnijcie popcorn.

Interesuje Cię Alior Bank? Przeczytaj moją kompleksową recenzję produktów tego banku!

Pewnie już słyszeliście o klientach Alior Banku, którzy zakładali tam lokaty, ale by wypłacić z nich pieniądze musieli założyć jeszcze rachunek techniczny. Niby-bezpłatny i niby służący tylko temu, by zrobić przelew z Aliora do innego banku. Teraz okazuje się, że to wcale nie były rachunki techniczne, tylko normalne ROR-y. A za normalne ROR-y Alior każe sobie od niedawna sporo płacić.

Całą sprawę znajdziecie opisaną w tym artykule na blogu Samcika, a dalszy ciąg tutaj.

Tyle że, jak to u Samcika, jego wpisy pełne są narzekań klientów którzy umowy z bankiem zaczęli czytać dopiero w momencie, kiedy pojawiły się jakieś problemy. Bo przed podpisaniem nie przyszło im to do głowy.

No i na przykład jedna z historii zaczyna się tak:

Miałam założone w Alior Banku lokaty. Bank nie mógł się obejść bez konta technicznego. Założyli mi takowe (zapewniano, że techniczne i całkowicie bezpłatne): ale – jak czytam w papierach – mam podpisaną umowę na… rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy!

Przykro mi, ale absolutnie nie mam współczucia dla osób, które nie czytają tego, co podpisują, a potem mają pretensje do wszystkich poza sobą. Przed pracownikiem banku ledwie rzucą okiem na umowę i będą udawać, że wszystko rozumieją. Po co? Z pośpiechu? By wyglądać na osobę obeznaną w finansach? Po to, by nie wyjść na głupka przed pracownikiem banku zadając niby naiwne pytania? Tyle że potem tacy klienci napiszą do dziennikarza trzystronicowy list, gdzie wyleją swoje żale, że nie czytali bo zaufali sprzedawcy, że umowa była skomplikowana, że nie wiedzieli…

Oczywiście równie mocno potępiam postawę pracowników banku, którzy podobno zapewniali klientów o tym, że to tylko rachunki techniczne i nic więcej. „Żadnych opłat”, „Proszę nie zamykać tego rachunku, może przydać się przy kolejnych lokatach”, „To tylko rachunek tymczasowy, do jednego przelewu” itp.

W idealnym świecie pracownikom banku, instytucji zaufania publicznego, można byłoby – no właśnie – zaufać na słowo. No ale niestety jest tak, że wchodząc do banku trzeba przyjąć zasadę ograniczonego zaufania lub wręcz braku zaufania i wszystko sprawdzać samemu. Niezależnie od tego, co powie nam sprzedawca.

Nikt nie zadba o twoje pieniądze lepiej niż ty sam. A już na pewno nie jakiś losowy sprzedawca w banku.

My i banki nie gramy w jednej drużynie. My chcemy jak najwięcej zarobić (lub jak najmniej wydać) na kontaktach z bankiem, a bank chce jak najwięcej zarobić na kontaktach z nami. Tyle, że punktów wspólnych, gdzie zyskują obie strony, jest niewiele.

Bank, który obsługuje setki tysięcy, jeżeli nie miliony, klientów nie ma fizycznej możliwości indywidualnego rozpatrywania każdego przypadku. Niezależnie od tego, jak wysoką kulturę bankowości obiecuje w reklamach.

Tak czy inaczej, jeżeli klienci zawinili swoją naiwnością i dziwna niechęcią do czytania umów przed ich podpisaniem, to Alior zawinił dużo bardziej.

Nie od dziś wiadomo, że bankowi sprzedawcy mają ustalone cele sprzedażowe i w każdym miesiącu po prostu muszą założyć pewną liczbę ROR-ów. Inaczej przepadnie premia czy inne bonusy. Taka motywacja skłania różnych ludzi do różnych rzeczy, np. do tego by o pewnych rzeczach – istotnych z punktu widzenia klienta – nie mówić. Sprzedawca powie więc, że konta nie trzeba zamykać, bo jest bezpłatne, ale nie doda już, że bank może w dowolnym momencie zmienić taryfę i konto zrobi się płatne. Inny sprzedawca wprost wprowadzi klienta w błąd i powie, że zakłada tylko tymczasowe konto techniczne, podczas gdy w systemie odhaczy zwykły ROR…

Taki system motywacji pracowników musi prowadzić do podobnych wynaturzeń. Zwłaszcza, że w branży bankowej cele sprzedażowe  są ustalane na absurdalnie wysokim poziomie, ledwie możliwym do osiągnięcia. Lub wręcz niemożliwym dla sprzedawcy, który rzetelnie poinformuje klienta o wszystkich obowiązkach i konsekwencjach wynikających z podpisywanej właśnie umowy.

Po drugie, przy okazji coś musiało mocno nie zagrać w aliorowym systemie, bo nawet klienci, którzy rzetelnie czytali dokumenty i zamknęli konta techniczne, gdy nie były im już potrzebne, też dostali wezwania do zapłaty. Bo, jak się okazało, bank wcale tych kont nie zamknął. Samcik wysuwa tu dwie hipotezy: albo błąd systemu, albo – znów – celowe działanie pracowników banku: przeciąganie procedur, „gubienie” dokumentów, byle tylko nie zamykać konta i nie psuć sobie miesięcznego wyniku.

Takie sytuacje się zdarzają i w bankach, z jakiegoś powodu, bardzo trudno zamknąć konto. Sam coś o tym wiem, bo wciąż dostaję wyciągi z inteligo, mimo że już kilka miesięcy temu złożyłem dyspozycję zamknięcia rachunku.

Trzecia rzecz to styl, w jakim Alior podszedł do całej sprawy. Nie dość, że tym wszystkim klientom wysłał wezwania do zapłaty 8 zł zaległej prowizji za prowadzenie rachunku, to jeszcze do każdego takiego monitu dołączył rachunek na 40 zł za podjęte działania windykacyjne! Teraz, według słów swojego rzecznika, wycofują się z tego, ale na takie ruchy jest już trochę za późno.

No i na koniec, to wszystko dzieje się w kontekście, w którym Alior Bank wyjątkowo dotkliwie podnosi opłaty za swoje usługi i uszczelnia swój system tak, aby z kolejnych przywilejów mogli korzystać tylko jego najlepsi (tzn. najbardziej dochodowi) klienci.

—

Właściwie żadna z powyższych rzeczy mnie nie dotyczy – umowy czytam, konto mam normalne, powiadomienia o zmianach w TOiP otrzymuję i tak naprawdę to te wszystkie ostatnie podwyżki i ograniczenia mnie ominą (spełniam warunek „głównego konta’).

Co nie znaczy, że podoba mi się kierunek, w którym idzie Alior Bank. Nie podoba mi się i to bardzo. Patrząc na to, co się teraz dzieje wokół Aliora, sam zaczynam się zastanawiać, czy warto mieć konta w banku, który tak traktuje swoich klientów i tak daleko odszedł od swojego głównego sloganu „wyższej kultury bankowości”.

Bo przecież wcale nie jest powiedziane, że któregoś dnia nie trafię na pracownika banku, który celowo wprowadzi mnie w błąd, byle zarobić na swoją prowizję. A i sam Alior może pójść o krok dalej w swojej ostatniej polityce wprowadzania kolejnych opłat i nałoży dodatkowe prowizje także na tych klientów, którzy mają tam swoje „główne konto”.

Z jednej strony nie chcę rezygnować w banku, z którego – póki co – jestem zadowolony tylko i wyłącznie „dla zasady”, ale z drugiej strony mam coraz więcej wątpliwości czy to aby na pewno najlepsze miejsce dla moich pieniędzy.

Opublikowano 18 lutego 2013. Fot. Stuck in Customs.